Как продавать онлайн и не нарушать права потребителей

Какие правила должен соблюдать онлайн-продавец.

Все, кто продаёт товары в интернете, должны размещать на сайтах или страницах в соцсетях правила работы с клиентами и информацию о товарах. А также соблюдать правила доставки и возврата.

Правила работы с покупателями для розничных онлайн-продавцов прописаны в нормативных актах:

1. Статья 497 ГК РФ — как оформлять договор розничной продажи дистанционно.
2. Статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» — как возвращать товар.
3. Постановление Правительства РФ № 2463 — какую информацию размещать на сайте и как доставлять товары.
4. Постановление № 697 — какие специальные требования существуют для аптек. За нарушения Роспотребнадзор штрафует продавцов по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 30 000 ₽.

• Оферта
• Кто продавец (юридические данные ООО или ИП)
• Описание товара
• Срок возврата товара
• Контактные данные куда отправлять претензию

Как продавать и доставлять товары.

Продажа в интернет-магазине происходит следующим образом:

1. Покупатель делает заказ через интернет.
2. Магазин подтверждает заказ и посылает покупателю номер заказа с указанием характеристики и стоимости товара.
3. Магазин отправляет заказ покупателю.
4. Товар привозят в пункт выдачи или на адрес доставки. Выдать товар можно не только самому покупателю, но и любому человеку, у которого есть номер заказа или чек.
5. Покупатель оплачивает товар в момент заказа или в момент доставки. Когда магазин получает деньги, он выдаёт чек из онлайн-кассы или отправляет электронный чек. Если у вас Эвотор, принимайте оплату на выезде с помощью смартфона и экономьте на кассовом оборудовании — с сервисом «Мобильный кассир».

Какой товар покупатель может вернуть в интернет-магазин. Покупатель может вернуть как бракованный товар, так и покупку без дефекта, просто потому что передумал.

Возврат бракованных товаров

Вернуть товар с браком покупатель может в течение гарантийного срока. Вместо возврата он может попросить скидку, обмен, ремонт или возмещение трат на ремонт своими силами.

Продавец может назначить экспертизу. Если брак подтверждён, нужно вернуть деньги в течение десяти дней. А если оказалось, что товар испортил сам покупатель, можно спросить с него плату за экспертизу.

Для бракованной техники есть ограничение: вернуть товар покупатель может только в течение 15 дней после покупки. Если товар сломался позже, то только если технику нельзя отремонтировать. Подробно о возврате товара с браком написано в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Возврат качественного товара

Покупатель может отказаться от товара до доставки и в течение семи дней после получения (п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). А если на сайте нет информации о семи днях, то в течение трёх месяцев. У покупки должен сохраниться товарный вид, а если это техника, то и полная работоспособность.

Для обычных магазинов есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Но Роспотребнадзор считает, что для онлайн-продаж этот список вообще не действует.

Совершенно точно в онлайн-магазин, в отличие от обычного, можно вернуть:

• технику для дома, быта, спорта, хобби и поездок из списка технически сложных товаров — это прямо сказано в п. 41 постановления № 2463 и подтверждено Роспотребнадзором в письме от 17.02.2021;
• личный транспорт, например автомобиль или мотоцикл — п. 45 постановления № 2463;
• ювелирные изделия — п. 51 постановления № 2463.

Единственное исключение: покупатель не может отказаться от товара, который сделали по его личному заказу. К примеру, нельзя вернуть сумку с принтом, фото которого выбрал и прислал сам покупатель.

Для возврата покупателю необязательно предъявлять чек. Покупку он может подтвердить, например, информацией из личного аккаунта интернет-магазина, выпиской с карты о банковском переводе или гарантийным талоном с информацией о продавце.

Продавец возвращает деньги за товар в течение десяти дней.

Если вы возвращаете деньги за товар без брака, то можете вычесть из суммы свои расходы на доставку и комиссию за перевод денег (п. 4 ст. 497 ГК РФ).

Если возвращаете деньги за бракованный товар, никакие расходы вычитать нельзя — покупателю нужно вернуть полную стоимость.